Базовый элемент Клиентоориентированности

Базовым элементом – ядром клиентоориентированного сервиса является высшее руководство компании.
Я выделяю три основных критерия, при которых ядро будет живым:
• осознанность
• приверженность
• поступательность

Осознанность – это ключевой критерий, при выборе клиентоориентированного сервиса, как стратегии. Руководителю важно внутри себя честно понимать, зачем ему нужно строить компанию на данной культуре.
Руководитель, который создает организацию на фундаменте философии сервиса, абсолютно точно имеет свое собственное предназначение.
Он понимает, на что он хочет повлиять и чем он хочет на это повлиять.
Я уверен, что миссия, как живое понятие, а не маркетинговый ход – начинает, действительно, проявляться именно в культуре клиентоориентированного сервиса.
Я ввел два понятия миссия и предназначение. Как я понимаю различия:
Предназначение – это то, к чему предназначен человек, его способности, возможности, дары, таланты, которые человек в себе обнаружил и теперь сам назначает себя в той или иной роли и определяет ценность своего поступка и ответственен за него.
Миссия – это когда предназначение совпадает с призванием, где призвание – это зов других людей, зов от пространства тому человеку, который имеет предназначение. Зов о том, что его предназначение очень нужно сейчас пространству и другим людям.
А из чего складывается миссия организации?
Из предназначений людей, которые служат своему делу, в организации, предназначения товара или услуги и, конечно, зова общества, пространства.
Т.е. организация своей жизнедеятельностью влияет на какой-то существенный запрос от общества.
В одной из статей я писал о том, что один из запросов в нашей стране – это повысить уровень культуры межличностных взаимоотношений. Любая организация, которая стает на путь клиентоориентированного сервиса, делает огромный вклад в этот запрос.
Миссия организации – это совокупность предназначений, намерений и действий каждого сотрудника и ценности предоставляемого продукта.
Осознанность – это критерий, с помощью которого руководитель видит, каким образом меняется миссия организации, а осознанный руководитель видит, что она меняется.
Миссия живая, когда в компанию приходит человек, с предназначением, которое полностью противоречит предназначению руководителя, других сотрудников и предназначению продукта, он влияет на результат деятельности организации, так как его действия, которые исходят из его предназначения, формируют представления у клиента о миссии организации в целом.
Именно здесь важным становится второй критерий – приверженность идее. При любых обстоятельствах и влияниях на миссию организации сторонними силами, руководитель продолжает искренне и честно быть приверженным своей идее и транслирует ее не только на уровне слов, но в первую очередь на уровне конкретных действий.
В помощь приверженности и осознанности подключается третий критерий – поступательность. Шаг за шагом руководство, своим примером усиливает Веру и приверженность своих сотрудников идее клиентоориентированного Сервиса.
В основе поступательности лежат поступки, которые исходят из предназначения руководителя и миссии организации, которую руководитель осознает.
Использование критерия поступательности ТОП-менеджером делает его Топ-Топ …- менеджером, т.е. живым, активным, развивающимся лидером, а не использование критерия делает из менеджера «Царя горы», где основная задача остаться на вершине ТОПа.
Поступательность в первую очередь – это постоянство, ритм и дисциплина поступков, которые исходят от руководства. Частота поступков задает определенный ритм, к которому присоединяются другие сотрудники.
Поступательность дает возможность создать резонанс – наложение и усиление поступков руководства и поступков коллег, сотрудников.
Резонанс поступков является одной из качественных целей, которую важно достичь руководству.
Я часто летаю по стране, соответственно пользуюсь такси для того, чтобы добраться до аэропорта. Наблюдать за поведением таксистов – одно удовольствие.
Это лакмусовая бумажка нашей культуры.
Но одна из последних поездок меня приятно удивила. Я не буду говорить о том, что Все было четко выполнено. СМС о прибытие авто, звонок таксиста и местом где он стоит, приятный и добродушный баритон его голоса…
Я хочу сказать о том, что за рулем сидел ТОП-менеджер компании, которая предоставляет услуги Такси в городе Москва.
Когда я спросил, почему Вы за рулем? Он сказал, что у них эпидемия гриппа среди водителей и он сел за руль. Продолжая разговор с ним, я понял, что это не первый раз, когда он садиться за руль, будучи ТОП-менеджером.
Для него важно увидеть, что происходит на «ДОРОГЕ», как он сказал, в реальном бизнесе, а не в стратегии бизнеса.
В организации, которая привержено следует культуре клиентоориентированного сервиса – нормальная практика, когда ТОП-менеджеры периодически занимают роли водителей такси, барменов, продавцов, дворников, т.е. сотрудников, которые непосредственно взаимодействуют с клиентом и доносят миссию организации, через свои поступки.
Бывает такое, что идея клиентоориентированного сервиса рождается не в предназначении руководства, а в креативной идее отдела маркетинга. Я видел много компаний, которые имеют миссию, которая рождается в умах маркетологов и на фоне социально-ожидаемых запросов формируется Образ клиентоориентированной организации.
Но по факту миссия, как и Сервис остаются образом, до реально осознанных, приверженных и поступательных действий дело не доходит.
Но бывают исключения, я видел компании, в которых руководство к идее маркетологов отнеслось серьезно и стратегия клиентоориентированного сервиса стала не маркетинговым ходом, а фундаментов развития организации.
Не важно, откуда к Вам придет идея клиентоориентированного Сервиса, важно осознать для себя важность и смысл этой культуры, взять на себя ответственность и двигаться вперед.

Лидерство начинается там, где разбросано много «безответственности».

Возьмите на себя ответственность и лидерство.
Идя по улице или по своему офису, увидев мусор (бутылку, бумажку), которая лежит на дороге – поднимите ее и бросьте в мусорное ведро.
Сервис, начинается с опрятности и с чистоты внешнего и внутреннего пространство!!!
Сказал я, и увидел на полу шерстяной клок от кошки.
До встречи – пошел делать чистоту!!!

С благодарностью, настройтесь на легкость!!!
Спасибо!
Ваша заявка успешно отправлена.