Принцип - Ценность - Действие

«Парадокс, чем свободнее сотрудники в организации, тем организация более жестка по отношению к регламентам.»

Вопрос:
Что является регламентом в компании, которая выстраивает свое развитие на культуре клиентоориентированного сервиса?
Перед этим ответом, хочется поделиться своим пониманием свободы:
Свобода – (свой обод), своя система принципов, которая определяет выбор действия человека или организации.
Свобода – это ограничения, которые выбраны самостоятельно и осознанно.
Так вот, организация с клиентоориентированным сервисом – свободна, т.е. имеет жесткие и четкие принципы, которые сама для себя определила.
Теперь давайте поймем различия между принципами и ценностями.
Принцип – это основа (механизм) действия.
Ценность – это характер действия.
Теперь разберемся подробнее.
В Принципе заложена динамика, энергия.
В Ценности заложено отношение.

Примеры принципов:
Думай глобально, действуй локально
7 раз отмерь – один отрежь
Мысль предшествует действию
И др.
Т.е. принципы – это законы, которые для себя определяет человек или организация. И они осознанно или не осознанно определяют каждое действие человека.
Примеры ценностей:
Терпение
Забота
Профессионализм
Вовлеченность
И др.
В ценностях не заложено механизма действия, т.е. что значит заботиться?
У нас вырисовывается треугольник:
Принцип – Ценность – Действие
В организациях, которые прописывают ценности, но не определяют принципов, попадают в ситуацию, когда каждый сотрудник, исходя из своих осознанных или неосознанных принципов жизни, реализует ценность в конкретных действиях. И эти действия могут значительно отличаться друг от друга:
Например, 2 сотрудника, у одного принцип:
Быстро – это медленно, но постоянно,
а у второго:
Сделал и забыл - впереди новое.
Как они могу реализовать ценность «забота», совершенно по-разному:
Сотрудник с первым принципом, будет ориентирован на долговременное выстраивание отношений с человеком, а второй стараться быстро найти решение, удовлетворить его и честно забыть.
Каждый из принципов не плох и не хорош. Но, когда руководство компании не осознает, какие принципы лежать в основе деятельности их сотрудников, то часто возникает конфликт исполнения и одним из решений становится четкое регламентирование ДЕЙСТВИЙ сотрудников, для того, чтобы не возникало разногласий в вопросах реализации ценностей. Но это решение является «началом конца» клиентоориентированного Сервиса.
Так вот, когда Вы как руководители, осознаете принципы организации и ценности и донесли эти знания до своих сотрудников, сформировав приверженность и готовность следовать этим принципам и ценностям, то можно отпустить контроль над действиями сотрудников. Так как они будут являться следствием суммы:
Принцип + Ценность = Действие
Мой Вам совет: Определив принципы организации и ценности организации – объедините их, задайте ценностям основу для действия, а принципам характер для действия. Пример того, как это удачно получилось – ценности компании «Zappos». Их список ценностей, написан по формуле Принцип + Ценность.
Собрав принципы и ценности, которые присуще Вашим сотрудникам, начните систематизировать эти знания так же совместно с сотрудниками (СОВМЕСТНЫЕ мероприятия формируют Приверженность и вовлеченность).
Мой любимый инструмент - интервью в паре Руководитель – Сотрудник.
Принцип (Быстро – это медленно, но постоянно) + Ценность: (Терпение) = Осознанное действие

С благодарностью, настройтесь на легкость!!!
Спасибо!
Ваша заявка успешно отправлена.